Satisfaction client : la mesurer c’est bien, l’analyser c’est mieux !

93,9%, c’est le taux de satisfaction client obtenu par Lille Grand Palais en 2019. Avec plus de 300 événements organisés et plus d’1 million de visiteurs par an, la mesure et l’analyse de la satisfaction des clients dans un objectif d’amélioration continue est plus que jamais une priorité de Lille Grand Palais. Dans un secteur très concurrentiel comme celui de l’événementiel, il ne suffit plus en effet de proposer un service ou un produit de qualité au bon prix et à la bonne cible, si l’expérience client n’est pas totalement satisfaite. La satisfaction d’un client est positive quand ses attentes sont contentées. Et le meilleur moyen de le savoir est encore de lui poser la question…

Depuis 2008, SatisFactory accompagne ses clients dans leur démarche de « feedback management » ou stratégie d’écoute et d’analyse de la voix du client. Adoptée par plus de 15 000 utilisateurs en France et à l’international, issus principalement des secteurs de la banque assurance, du tourisme, du retail et de l’énergie, la plateforme développée par la startup parisienne a séduit les équipes opérationnelles de Lille Grand Palais.

Fin 2021, un travail d’audit a permis d’identifier les attributs de satisfaction nécessaires à la construction des questionnaires qui seront désormais envoyés aux clients (les organisateurs d’événements), aux exposants et aux visiteurs à l’issue de chaque événement. « Développée en mode SaaS, notre solution permet un suivi de la satisfaction en temps réel et une identification des irritants dans le but d’améliorer l’expérience client », explique Fabien Houri, co-fondateur de SatisFactory qui, outre l’analyse des chiffres, apporte une vraie valeur ajoutée par l’apport de l’Intelligence Artificielle. « Réaliser un joli tableau de bord c’est bien, mais tout le monde le fait. En revanche, nous avons une équipe de datascientists qui utilise l’IA au service de l’analyse sémantique. Ainsi, nous sommes en mesure d’identifier immédiatement des leviers de satisfaction et d’insatisfaction ce qui permet à notre client d’agir sans tarder », ajoute-t-il.

Les bénéfices de la solution sont réels. « Mesurer la satisfaction n’est pas une fin en soi. Mais en identifiant les irritants clients et en recontactant le plus vite possible les clients insatisfaits, on divise par deux la probabilité d’une réclamation », affirme Fabien Houri. Anticiper une réclamation permet à l’entreprise d’être prévenante et à l’écoute de ses clients lorsqu’ils ont une moins bonne expérience, voire d’en régler le sujet d’insatisfaction très rapidement, avant même qu’il n’ait à s’en plaindre. Cela permet d’éviter ou d’atténuer l’effet « bad buzz » souvent amplifié par les réseaux sociaux et dont les impacts peuvent dégrader l’image d’une entreprise ou d’un événement.

Mesurer la satisfaction client, c’est bien et c’est nécessaire, mais l’analyser dans le but de s’améliorer pour fidéliser, c’est encore mieux ! Pour Lille Grand Palais, cet enjeu stratégique de développement est aussi un enjeu RSE essentiel dans le cadre de la certification ISO 20121 👉 Article à ce sujet : https://lgp.preprod-14h28.com/cap-sur-la-certification-iso-20121

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